Ψυχολογικοί μηχανισμοί σύγκρουσης στην επιχειρησιακή επικοινωνία

Οι καταστάσεις σύγκρουσης συμβαίνουν σε όλες τις σφαίρες της ανθρώπινης ζωής, συμπεριλαμβανομένων επιχειρηματικές επικοινωνιακές συγκρούσεις.

Προκειμένου η προσωπική και επαγγελματική ζωή ενός ατόμου να είναι επιτυχής, άνετη και ενδιαφέρουσα, είναι σημαντικό να μπορείτε να εξαλείψετε κάθε κοινωνική ένταση με μέγιστο όφελος για τα μέρη.

Επιχειρηματική σύγκρουση - τι είναι αυτό;

Οι συγκρούσεις αποτελούν ένα σταθερό μέρος της ανθρώπινης ύπαρξης.

Είναι όχι μόνο μια καταστροφική σύνδεση στην κοινωνική αλληλεπίδραση, αλλά και παραγωγικές, επειδή μπορούν να ωθήσουν τους ανθρώπους να αναπτυχθούν, να βελτιώσουν τις επικοινωνιακές δεξιότητες και τη συναισθηματική νοημοσύνη εν γένει.

Σύγκρουση - Ο τελικός τρόπος επίλυσης των αντιφάσεων μεταξύ των μερών. Με τη σειρά τους, κάθε πλευρά της σύγκρουσης έχει στόχους, ενδιαφέροντα και κίνητρα που προτίθενται να εφαρμόσουν.

Με λίγα λόγια, επιχειρηματική διένεξη - ένα είδος κοινωνικής σύγκρουσης στο οποίο οι άνθρωποι που εμπλέκονται στη διαδικασία εργασίας βρίσκονται σε σύγκρουση.

Σε 80% των περιπτώσεων, η σύγκρουση εμφανίζεται ελλείψει άμεσων επιθυμιών των συμμετεχόντων σχετικά με την εμφάνισή του, η οποία σχετίζεται με:

έλλειψη ικανότητας των συμμετεχόντων να χρησιμοποιούν τη δική τους συναισθηματική νοημοσύνη.
αδυναμία ορθής εφαρμογής δεξιοτήτων επικοινωνίας ·
την ανεπαρκή προσοχή στα κοινωνικο-ψυχολογικά χαρακτηριστικά των κοινωνικών επαφών.

Επιχειρηματική σύγκρουση. Οι κύριοι κανόνες επιχειρηματικής δεοντολογίας:

Προβολές

Οι συγκρούσεις, ανάλογα με τη θέση των συμμετεχόντων στην ιεραρχία εργασίας, χωρίζονται σε:

Οριζόντια. Τέτοιες καταστάσεις συγκρούσεων συμβαίνουν μεταξύ υπαλλήλων που βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο στο ιεραρχικό σύστημα.
Κάθετη. Κάθετη είναι μια σύγκρουση που συμβαίνει μεταξύ συμμετεχόντων που βρίσκονται σε διαφορετικά επίπεδα του ιεραρχικού συστήματος. Για παράδειγμα, η κάθετη σύγκρουση μπορεί να αποδοθεί στο αφεντικό και τον υπάλληλο ή στη σύγκρουση της ομάδας εργαζομένων και της διοίκησης της εταιρείας, η οποία θα μπορούσε να εκφραστεί με τη μορφή απεργιών, μαζικών απολύσεων από μόνοι τους.

Οι οριζόντιες και κάθετες συγκρούσεις έχουν διαφορετικά χαρακτηριστικά και, κατά κανόνα, διαφορετικές λύσεις, καθώς ο συμμετέχων που είναι υψηλότερος στην κοινωνική σκάλα έχει εξουσία και μπορεί να το χρησιμοποιήσει επηρεάζουν πιο αποτελεσματικά την πορεία μιας σύγκρουσης σε μια προσπάθεια να φτάσετε αυτό που θέλετε.

Οι συγκρούσεις, ανάλογα με τον αριθμό των συμμετεχόντων, χωρίζονται σε:

Διαπροσωπικές. Εάν υπάρχει προσωπική σύγκρουση μεταξύ δύο υπαλλήλων της οργάνωσης (οι οποίοι μπορεί να μην έχουν καν άμεση σχέση με την εργασία), ονομάζεται διαπροσωπικός.
Διακομματική ομάδα. Εάν τα αντιμαχόμενα μέρη αποτελούνται από διάφορους συμμετέχοντες, οι οποίοι μπορούν να συνδυαστούν σε μια υπό όρους ομάδα, αυτή η σύγκρουση ανήκει στις διακοινοβουλευτικές. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι άνθρωποι σε αυτές τις ομάδες είναι ενωμένοι σύμφωνα με ορισμένα κριτήρια. Για παράδειγμα, αρκετοί συνάδελφοι που ανήκουν σε μια φυλή Καυκάσου μιλούσαν ακατάπαυστα για τον λαό της φυλής Negroid, η οποία οδήγησε σε διαφυλετική σύγκρουση στο χώρο εργασίας, επειδή οι μαύροι συνάδελφοι το ακούσαν και τους προσβάλλουν. Κατά συνέπεια, σε μια ομάδα αντικρουόμενων - ανθρώπων με δίκαιη επιδερμίδα, και στην άλλη - ανθρώπων με σκοτεινό δέρμα.

Προσωπικότητα και ομάδα. Η μία πλευρά της σύγκρουσης είναι μια ομάδα ανθρώπων και η άλλη είναι ένα άτομο. Εάν η κατάσταση της σύγκρουσης σχετίζεται με την οριζόντια, η συμπεριφορά συγκρούσεων μιας ομάδας ανθρώπων σε σχέση με το άτομο μπορεί να είναι εξαιρετικά σκληρή, δεδομένου ότι κάποιος που δεν έχει την εξουσία να τον προστατεύσει θα είναι ιδιαίτερα ευάλωτος. Τέτοιες καταστάσεις συγκρούσεων συμβαίνουν συχνά με τη χρήση παρενόχλησης, μποϊκοτάζ, προσβολών, διαφόρων τύπων ψυχικής και μερικές φορές σωματικής βίας. Για παράδειγμα, η ομάδα εργασίας έμαθε ότι ένας από τους συμμετέχοντες ανήκει στην κοινότητα LGBT.
Εάν η συλλογική κυριαρχείται από συντηρητικές, μη ανεκτικές απόψεις, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια «προσωπική-συλλογική» σύγκρουση.

Επίσης, οι συγκρούσεις, ανάλογα με το βαθμό ανοίγματος, χωρίζονται σε:

Ανοίξτε Κανείς δεν προσπαθεί να κρύψει την παρουσία της σύγκρουσης, έτσι ώστε όλοι γύρω του να γνωρίζουν γι 'αυτόν, συμπεριλαμβανομένων των ανωτέρων του. Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται σε ανοικτές συγκρούσεις είναι πιο απλές, εκφράζονται με τη μορφή δημόσιων διαμαρτυριών, διαμαρτυριών. Με τη σειρά του, η αντίδραση κάθε πλευράς μπορεί επίσης να είναι ανοιχτή ή κρυμμένη (αγνοώντας τις επιθέσεις του κόμματος που ενεργεί ανοιχτά, αρνούμενη να εισέλθει σε άμεση κοινωνική επαφή). Αλλά, βεβαίως, μια ανοικτή σύγκρουση δεν μπορεί να καλείται αν τουλάχιστον μία πλευρά δεν ενεργεί άμεσα.
Κρυφό. Όλα τα κόμματα της σύγκρουσης προσπαθούν να αποκρύψουν από άλλους ότι η σύγκρουση υπάρχει. Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για την ανάπτυξη μιας σύγκρουσης είναι πιο έμμεσες, παραδείγματος χάρη το μποϊκοτάζ, αγνοώντας τις ανάγκες μιας πλευράς, η επιθυμία να καταστήσουν τους αντιπάλους την πιο μειονεκτική θέση στη δουλειά (ένα κόμμα μπορεί σκόπιμα να πετάξει το πιο δυσάρεστο μέρος του έργου).

Ανάλογα με τη δυνατότητα επίτευξης αμοιβαίας κατανόησης, οι συγκρούσεις χωρίζονται σε:

Αγωνιστική. Τα μέρη μπορούν να καταλήξουν σε αμοιβαία κατανόηση με διάφορες μεθόδους.
Ανταγωνιστική. Αυτός ο τύπος σύγκρουσης περιλαμβάνει καταστάσεις στις οποίες είναι αδύνατο να επιτευχθεί αμοιβαία κατανόηση μεταξύ των μερών για διάφορους λόγους. Κάτω από τις πιο επιτυχημένες συνθήκες, η φλόγα των συγκρούσεων απλώς θα μειωθεί, και μεταξύ των αντιπάλων μπορεί να ξεκινήσει ένα είδος ψυχρού πολέμου, ανά πάσα στιγμή ικανό να γίνει πλήρες.

Παραδείγματα

Λόγω της επιδείνωσης της οικονομικής κρίσης, η εταιρεία δεν μπορεί να πληρώσει εγκαίρως τους μισθούς στους εργαζόμενους. Η υπομονή μιας ομάδας εργαζομένων τελειώνει και προωθούν την ιδέα μιας απεργίας σε μια ομάδα. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι υιοθετούν αυτή την ιδέα και αρχίζει μια ανοικτή κάθετη σύγκρουση.
Ένα κορίτσι με εμπόδιο ομιλίας, επιφυλακτικό, που δεν ενδιαφέρεται για ενεργή επικοινωνία με τους συναδέλφους, αδέξια. Ταυτόχρονα, οι προσωπικές της απόψεις είναι διαφορετικές από τις απόψεις του κυριότερου μέρους της ομάδας και κατά τη διάρκεια των συζητήσεων τις εκφράζει προσεκτικά αρκετές φορές, γεγονός που οδηγεί σε κατάσταση σύγκρουσης. Οι αντιπάλους της υπενθυμίζουν την ίδια και άλλες «γδαρσίματα», για παράδειγμα, πώς χύθηκε κατά λάθος τον καφέ στην τεκμηρίωση, που κατηγορήθηκε για έλλειψη πρωτοβουλίας, προσβάλλει την εμφάνισή της και τα χαρακτηριστικά της προφοράς των λέξεων. Πρόκειται για μια ανοικτή οριζόντια σύγκρουση της μορφής "πρόσωπο και ομάδα".

Ένας νεαρός για τη θέση του δικηγόρου, ο προϊστάμενος της εταιρείας είναι ικανοποιημένος "να τραβήξει", επειδή είναι ο γιος του φίλου του. Αυτό δεν είναι ευχάριστο για την κεντρική ομάδα και είναι επιφυλακτικός από τον νέο υπάλληλο. Με την πάροδο του χρόνου, ένα μυστικό διαρρέει στην ομάδα: ένας άνδρας χτύπησε έναν άνθρωπο σε θάνατο σε έναν πεζό διάδρομο πριν από λίγα χρόνια, αλλά χάρη στα οικονομικά του πατέρα του δεν πήγε στη φυλακή. Πολύ λίγοι άνθρωποι θέλουν να έρθουν σε άμεση σύγκρουση με έναν επιρροή υπάλληλο, αλλά κανείς δεν έχει θετικά συναισθήματα γι 'αυτόν, έτσι προσπαθούν με κάθε δυνατό τρόπο να αρνηθούν την υποστήριξη και βοήθεια, κανείς δεν θέλει να συνεργαστεί μαζί του σε μια ομάδα. Ο άνδρας το παρατηρεί γρήγορα και αρχίζει να εκφράζει ανοιχτά την αγανάκτησή του για την κατάσταση.
Αυτή είναι μια ανοικτή οριζόντια σύγκρουση της μορφής "προσωπικότητας και συλλογικής", στην οποία η μία πλευρά ενεργεί κρυμμένη.

Λόγοι

Οι κύριες αιτίες των συγκρούσεων στην επιχειρηματική επικοινωνία:

Ενημερωτικές πτυχές. Εάν διάφορες πληροφορίες μπορούν να μεταφερθούν σε παραμορφωμένη, ψευδή μορφή ή καθόλου, αυτό μπορεί να προκαλέσει μια κατάσταση σύγκρουσης.
Διαθέτει αξιολόγηση αντίληψης. Εάν αξιολογούνται ορισμένες καταστάσεις και αποστολές (θετικές, αρνητικές, ουδέτερες ή κάποιες άλλες), ένα μέρος των μελών της ομάδας μπορεί να διαφωνεί με αυτό και να δώσει τη δική του εκτίμηση.
Ασυμβίβαστο. Η παρουσία ασυμβατότητας στην ομάδα σε μία ή περισσότερες περιοχές: η ψυχο-φυσιολογική πλευρά, η ατομική ψυχολογική, η κοινωνικο-ψυχολογική και η ψυχολογική.
Η συλλογική κοινωνική ιεραρχία. Σε ομάδες, υπάρχει συχνά κάποια διάσταση στην οποία οι εργαζόμενοι χωρίζονται σε υπό όρους ομάδες, μέσα στις οποίες επικοινωνούν και αλληλεπιδρούν ενεργά. Η αλληλεπίδραση μεταξύ των ομάδων είναι απρόθυμη ή σχεδόν ανύπαρκτη για διάφορους λόγους. Σε τέτοια συστήματα, οι συγκρούσεις μεταξύ ομάδων είναι αρκετά συχνές. Οι απατεώνες μπορούν επίσης να εμφανιστούν στις συλλογές, οι οποίες γίνονται αντικείμενο επιθέσεων και προσβολών για οποιονδήποτε λόγο.

Διακρίσεις και στρεβλώσεις στην αντίληψη της πραγματικότητας. Οι συμμετέχοντες ενός ή περισσοτέρων κομμάτων μπορούν να δουν την πραγματικότητα με αρνητικό τρόπο, αντιλαμβάνονται μάλλον ουδέτερα γεγονότα ως αναμφισβήτητα αρνητικά, ανεπίτρεπτα.
Συντηρητισμός, έλλειψη ευελιξίας στη σκέψη. Οι συμμετέχοντες ενός ή περισσοτέρων κομμάτων δεν είναι σε θέση να βρεθούν στη θέση των αντιπάλων ή δεν θέλουν να το κάνουν, επομένως η άποψή τους για την κατάσταση είναι μονόπλευρη και κατηγορηματική.
Φυσικός ανταγωνισμός. Τα συλλεκτικά αντικείμενα έχουν πάντα ένα στοιχείο ανταγωνισμού, στο πλαίσιο του οποίου συχνά προκύπτουν συγκρούσεις μεταξύ ανταγωνιστικών ατόμων ή ομάδων.

Ιστορικό

Οι συγκρούσεις συνήθως έχουν ένα θεμέλιο, που αποτελείται από διαφωνίες, διαφορές στις απόψεις, στόχους, κίνητρα, προηγούμενες συγκρούσεις, διαμάχες, διαμάχες. Αυτό το ίδρυμα ονομάζεται "προϋποθέσεις της σύγκρουσης".

Προϋποθέσεις χωρίζονται σε:

εσωτερική. Συνδέονται με την υποκειμενική αντίληψη κάθε συμβαλλόμενου μέρους της σύγκρουσης και των ψυχο-συναισθηματικών χαρακτηριστικών της.
εξωτερικά. Αυτά περιλαμβάνουν προϋποθέσεις που δεν σχετίζονται άμεσα με την υποκειμενική αντίληψη των μερών. Μερικές φορές αυτοί είναι παράγοντες που δεν μπορούν να ελεγχθούν πλήρως από τους συμμετέχοντες.

Οι βασικές προϋποθέσεις για την εμφάνιση καταστάσεων συγκρούσεων στην επιχειρηματική επικοινωνία:

Χαρακτηριστικά γνωστικά σχήματα κάθε συμμετέχοντος. Οι άνθρωποι στις περισσότερες περιπτώσεις είναι σχεδόν αδύνατον να εξετάσουν άμεσα την κατάσταση, επειδή έχουν διαμορφώσει γνωστικά μοτίβα. Από τη μία πλευρά, αυτό επιταχύνει τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, αλλά από την άλλη, μπορεί να αποτελέσει αιτία σύγκρουσης εάν το γνωστικό σχήμα του συμμετέχοντος είναι διαφορετικό από το γνωστικό σχήμα του άλλου.
Αδύναμη ικανότητα να ελέγχεις τα συναισθήματα. Η αντίσταση στο στρες και η συγκράτηση σε κάθε άτομο αναπτύσσονται σε διάφορους βαθμούς, και όπου ένα άτομο θα είναι σε θέση να παραμείνει σιωπηλό ή ήρεμα να κάνει επιχειρήματα, το άλλο θα προχωρήσει σε μια επιθετική επίθεση.
Εγωισμός. Αυτή η προϋπόθεση συνεπάγεται την επιθυμία ενός ή περισσοτέρων κομμάτων να προσανατολιστούν αποκλειστικά στις προσωπικές επιθυμίες.
Έλλειψη αντικειμενικότητας στις κρίσεις. Εν μέρει σχετίζεται με το πρώτο σημείο: όλοι έχουν ορισμένες πεποιθήσεις και γνωστικά σχήματα που τους εμποδίζουν να είναι εντελώς αντικειμενικοί.
Ταυτόχρονα, μπορούν να αναπτυχθούν γνωστικά σχήματα και η ικανότητα να παρουσιασθεί στον αντίπαλο δεν είναι ποτέ περιττή.
Λανθασμένες προσδοκίες. Εννοείται ότι ένα ή περισσότερα κόμματα θα κρίνουν τους αντιπάλους και θα εκτιμούν την κατάσταση με βάση τις δικές τους επιθυμίες και αντιλήψεις.
Έλλειψη ειλικρίνειας. Η απροσεξία στις κοινωνικές σχέσεις δεν ήταν ποτέ προς όφελός τους.
Η υποτιμητική θέση. Εάν, κατά τη διαδικασία κοινωνικής αλληλεπίδρασης, ένα άτομο ή μια ομάδα ανθρώπων αντιμετωπίζει τους αντιπάλους τους με ταπείνωση (ψεύτικα, χρησιμοποιεί συγκαλυμμένες προσβολές, επικοινωνεί με εσκεμμένη συγκατάθεση), αυτό θα αποτελέσει τη βάση για μια κατάσταση σύγκρουσης στο μέλλον.

Μέθοδοι ανάλυσης

Οι κύριοι τρόποι επίλυσης των συγκρούσεων:

Κανονιστική. Τα μέρη στη σύγκρουση κατά τη διάρκεια της συζήτησης δημιουργούν τους βέλτιστους κανόνες αλληλεπίδρασης μεταξύ τους και προσπαθούν να τους παρακολουθήσουν περαιτέρω. Αν μία πλευρά παρατηρήσει ότι ο άλλος αγνοεί τους κανόνες, η σύγκρουση μπορεί να επαναληφθεί.
Διαπραγμάτευση. Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, τα μέρη συζητούν την κατάσταση των συγκρούσεων, επιδιώκουν να βρουν τις βέλτιστες λύσεις κατάλληλες για όλους και αναζητούν συμβιβασμούς.
Χειρουργική. Στη διαδικασία επίλυσης της σύγκρουσης, ένα από τα μέρη συμπεριφέρεται σκόπιμα απαλά, προσπαθώντας να πάρει αυτό που θέλει με τη βοήθεια προσεκτικών χειρισμών.
Αντιπαράθεση. Όταν επιλύει μια σύγκρουση, το κόμμα συμπεριφέρεται σκληρά, κατηγορεί κατηγορηματικά την δική του οπτική γωνία και προσφέρει τη δική του διέξοδο από την κατάσταση σύγκρουσης που ταιριάζει.

Ψυχολογικοί μηχανισμοί για την αντιμετώπιση των επιχειρηματικών συγκρούσεων:

την ανάγκη συνοχής των στόχων, των κινήτρων και των συμφερόντων όλων των μερών ·
τη σημασία της επιθυμίας των κομμάτων για ειρηνική διευθέτηση της σύγκρουσης, την επιθυμία να κατανοήσουμε καλύτερα την αντίληψη της άλλης πλευράς,
την παρουσία εμπιστοσύνης μεταξύ των μερών ·
την επιθυμία να βρεθεί η καλύτερη ισορροπία μεταξύ μαλακότητας και σκληρότητας από την πλευρά της διοίκησης.

Κατευθυντήριες γραμμές για την επίλυση συγκρούσεων σε μια εταιρεία:

Η σημασία της επιχειρηματικής συνομιλίας

Ευγενική, ανοιχτή, εποικοδομητική συζήτηση μεταξύ αντιπάλων - το κλειδί για την επίλυση των περισσοτέρων καταστάσεων σύγκρουσηςπου προκύπτουν από τη διαδικασία αλληλεπίδρασης των επιχειρήσεων.

Σε μια επιχειρηματική συνομιλία, υπάρχουν πέντε στάδια:

Στάδιο 1 Συνειδητοποιημένη επαφή δημιουργείται μεταξύ των μερών, συνειδητοποιούν ότι μπορούν να προχωρήσουν σε ένα άλλο στάδιο.
Στάδιο 2 Οι συμμετέχοντες στη συζήτηση επιτρέπουν στους αντιπάλους να αναλογιστούν τις δικές τους θέσεις, να προσαρμοστούν στο ύφος του διαλόγου. Σε αυτό το στάδιο, δεν αρχίζει η συζήτηση για σημαντικά θέματα.
Στάδιο 3 Περιλαμβάνει μια πλήρη συζήτηση για όλα όσα ανησυχούν τους αντιπάλους στο πλαίσιο μιας κατάστασης σύγκρουσης. Αντικαθιστούν ευγενικά τις απόψεις τους και προτείνουν μεθόδους εξόδου από τη σύγκρουση που τους ταιριάζει.
4 στάδιο. Σε αυτό το στάδιο, τα μέρη λαμβάνουν τη βέλτιστη απόφαση, η οποία ανακοινώνεται ανοιχτά σε μια διατύπωση που αποκλείει τη δυνατότητα εναλλακτικών ερμηνειών από τους συμμετέχοντες.
Στάδιο 5 Η συνομιλία τελειώνει. Το πιο σημαντικό είναι ότι όσοι συμμετείχαν στη συζήτηση θα πρέπει να έχουν μια θετική εντύπωση γι 'αυτόν.
Είναι σημαντικό να υπενθυμίσουμε στους συμμετέχοντες την ύπαρξη πραγμάτων που ενώνουν όλους τους αντιπάλους και να εκφράσουν την ελπίδα ότι η σύγκρουση δεν θα επιστρέψει στο μέλλον και η επιχειρηματική επικοινωνία θα είναι παραγωγική και ευχάριστη.

Εάν η επιχειρηματική συνομιλία είναι επιτυχής, η σύγκρουση θα εξαφανιστεί.. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό οι συμμετέχοντες στο διάλογο να έχουν αναπτύξει δεξιότητες επικοινωνίας, να σέβονται τους αντιπάλους και είναι έτοιμοι για μια εκτενή συζήτηση των προβλημάτων.

Συγκρούσεις και έμφαση στην επιχειρηματική επικοινωνία και τρόποι για την πρόληψή τους: