Είδη αντιρρήσεων και μέθοδοι συνεργασίας με αυτούς

Οι αντιρρήσεις είναι παντού.

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιοαυτό σημαίνει ότι πρέπει να αναζητήσετε μια προσέγγιση.

Η ενασχόληση με τις αντιρρήσεις είναι μια ικανότητα που ένας πωλητής δεν μπορεί να κάνει χωρίς.

Τι είναι αυτό;

Αντιρρήσεις - αυτές είναι οι λέξεις που εκφράζονται από τον πελάτη (ή ακόμη και χωρίς αυτές) των αμφιβολιών του πελάτη σχετικά με την αναγκαιότητα, την ποιότητα ή τη δίκαιη τιμή του προϊόντος που του προσφέρεται.

Για παράδειγμα, ένας αγοραστής σε ένα κατάστημα οικιακών συσκευών βιώνει ότι η τηλεόραση είναι πραγματικά κινεζική συναρμολόγηση.

Ένας πελάτης της τράπεζας μπορεί να μην είναι σίγουρος ότι του προσφέρονται ευνοϊκές συνθήκες για μια νέα κατάθεση.

Ποιοι είναι οι τύποι και οι τύποι;

Οι κυριότεροι τύποι αντιρρήσεων:

1. Υποστήριξε, με σαφή λογική. Ο πελάτης αισθάνεται σωστός. Πιθανότατα, έχει αρνητική εμπειρία που σχετίζεται με τη χρήση ή την αγορά του προτεινόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
2. Υποστηρίχθηκε, χωρίς σαφή αιτιολόγηση. Ο αγοραστής δεν έχει προσωπική εμπειρία στη χρήση του προϊόντος. Αλλά έχει πληροφορίες που τον κάνουν να αμφιβάλλει για την αγορά.
3. Αδικαιολόγητο. Ένας δυνητικός πελάτης δεν αναφέρει επιτακτικούς λόγους για τους οποίους δεν ενδιαφέρεται να το αγοράσει. Ο στόχος του είναι να αρνείται ευγενικά.

Είδη αιτιάσεων:

1. Ασυνείδητο. Ένα άτομο απλά δεν θέλει παραβίαση του προσωπικού χώρου.
2. Συνειδητή. Ο πελάτης έχει την τάση να κάνει μια αγορά, αλλά θέλει να πάρει επιπλέον οφέλη (έκπτωση, δώρο).

Πώς να εργαστείτε;

Η τεχνική απάντησης στις αντιρρήσεις εξαρτάται από το είδος του προϊόντος που προσφέρεται και από το ποια είναι η μορφή της επικοινωνίας - προσωπικά ή τηλεφωνικά.

Ανάπτυξη πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων

Παράδειγμα εργασίας με την αντίρρηση "υψηλό ποσοστό δανείου".

Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να δώσετε στον πελάτη ένα λόγο. Ο στόχος είναι να καθιερωθεί η επαφή και να καταλάβουμε τι ακριβώς δεν τον ταιριάζει.

Εάν χρειάζεται, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ενεργούς μεθόδους ακρόασης:

1. Εκκαθάριση - αποσαφήνιση και καθοδήγηση των ερωτήσεων.
2. Αναδιατύπωση. Η επανάληψη των λέξεων του αγοραστή σε μια ελαφρώς διαφορετική διατύπωση θα προκαλέσει τη θέση του. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει: "Έχω ήδη πάρει δάνειο από άλλη τράπεζα, δεν μου έφερε τίποτα εκτός από κόπο". Απάντηση του πωλητή: "Έχω καταλάβει σωστά ότι η εμπειρία συνεργασίας με άλλες τράπεζες σας απογοητεύει;"

Το επόμενο βήμα είναι να εστιάσετε στις λεπτομέρειες.

Σκοπός του - να διευκρινιστεί η κατάσταση, ώστε να μην παρερμηνευθεί ο αγοραστής. Οι ερωτήσεις μπορεί να είναι:

1. "Τι όρους δανείου θα θεωρούσατε ωφέλιμους;"
2. "Γιατί θα χρειαστείτε ένα δάνειο;"

Όταν ο πελάτης δεν μπορεί να δώσει συγκεκριμένη απάντηση, ο πωλητής έχει την ευκαιρία να υποβάλει τις προτάσεις του.

Μετά τη διευκρίνιση των λεπτομερειών πρέπει να μάθετε πώς διατυπώνονται αντιρρήσεις. Συμβαίνει ότι ο αγοραστής δεν εκφράζει τους πραγματικούς λόγους για τους προσωπικούς λόγους. Παραδείγματα βελτίωσης:

1. "Εάν δεν υπήρχε αυτή η προϋπόθεση, θα εκδόσαστε ένα δάνειο;".
2. "Είναι αυτό το μόνο πράγμα που δεν σας ταιριάζει;" Ίσως υπάρχουν και άλλοι; ".

Μια τεχνική που ενώνει μια αντίρρηση λειτουργεί καλά. Ο στόχος του είναι να δημιουργήσει μια αίσθηση αμοιβαίας κατανόησης μεταξύ του πωλητή και του πελάτη.

Μπορείτε να αρχίσετε να απαντάτε στις αντιρρήσεις ως εξής.:

1. "Κατανοώ τις ανησυχίες σας."
2. "Είναι καλό που αγγίξατε αυτό το θέμα και γι 'αυτό ...".
3. Μια πιο λεπτομερής διατύπωση: "Άννα Ιβάνοβνα, καταλαβαίνω τις ανησυχίες σας, αλλά, ξέρετε, το ποσοστό του δανείου είναι ένα σχετικό πράγμα. Λάβετε υπόψη ότι εργάζεστε χωρίς προμήθειες. Επιπλέον, μπορείτε να κλείσετε το δάνειο μπροστά από το χρόνο, και το ενδιαφέρον θα μειωθεί. Συμφωνώ, είναι βολικό; ".

Μετά την αποσαφήνιση των αμφιλεγόμενων σημείων ακολουθεί συγκεκριμένη ανταπόκριση του πελάτη. Αν αυτό δεν συμβεί, θα πρέπει να επιστρέψετε στην αποσαφήνιση της επιχειρηματολογίας των αντιρρήσεων.

Πώς μπορεί ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων να αντιμετωπίσει αντιρρήσεις;

Για έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων, οι αντιρρήσεις πωλήσεων και οι απαντήσεις σε αυτές συνίστανται κυρίως στην σωστή εξυπηρέτηση των οφελών των προϊόντων τους.

Αποτελεσματική λήψη - να δημιουργήσετε ένα συναίσθημα για τον πελάτη (ο ίδιος πωλητής, ο πωλητής) ότι είστε "στο ίδιο πλοίο".

Ο αντιπρόσωπος πωλήσεων θέλει να πουλήσει, ο ιδιοκτήτης του καταστήματος - την ίδια επιθυμία.

Πρώτον, πρέπει να ακουστεί ένας δυνητικός αγοραστής. Είναι σημαντικό να αποφύγετε την αμηχανία επειδή πρέπει να αντικρούσετε. Διακοπή - είναι απαράδεκτο.

Επόμενο στοιχείο - συμφωνούν εν μέρει και προβάλλουν τα επιχειρήματά τους. Για παράδειγμα: "Τα προϊόντα σας είναι ακριβότερα από άλλους προμηθευτές". Απάντηση: "Έχετε δίκιο, αλλά σημειώστε ότι το προϊόν αποθηκεύεται περισσότερο, και στο παρακείμενο κατάστημα πωλεί καλύτερα από τα αγαθά των ανταγωνιστών".

Περαιτέρω αντιρρήσεις, αν παραμένουν, συζητούνται και κλείνουν. Μερικές φορές αγοραστής κάνει κάπως περίεργους ισχυρισμούς. Για παράδειγμα: "Δεν μου αρέσει η συσκευασία του προϊόντος." Απάντηση: "Το προϊόν μας έχει πολλές επιλογές συσκευασίας, θα επιλέξουμε αυτό που θα ευχαριστήσει".

Εργασία με τους πελάτες

Εάν ο αγοραστής αντιταχθεί, αλλά δεν αποχωρήσει, πιθανότατα ενδιαφέρεται για την αγορά. Απομένει να διαλυθούν ικανοποιητικά οι αμφιβολίες του.

Κοινές αντιρρήσεις:

1. Επίσημο - "χωρίς χρήματα / χρόνο". Τεχνική αντίδρασης: να προσελκύσει την προσοχή του πελάτη στα κύρια πλεονεκτήματα του προϊόντος, να προσφέρει ευνοϊκές συνθήκες. Για παράδειγμα: "Σας καταλαβαίνω, δεν πρέπει να βιαστείτε. Θέλω μόνο να σας υπενθυμίσω ότι την επόμενη εβδομάδα η τιμή θα αυξηθεί κατά 10 τοις εκατό. "
2. Ο αγοραστής δεν είναι ικανοποιημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία. Ο παράγοντας που δεν ταιριάζει μπορεί να είναι οποιοσδήποτε τύπος, χρώμα, όροι παράδοσης. Τεχνική απάντησης: για να εντοπίσετε συγκεκριμένους ισχυρισμούς, εστιάστε στα πλεονεκτήματα του προϊόντος. Για παράδειγμα: "Έχουμε ένα πιστοποιητικό και μια άδεια για αυτό το προϊόν. Στο βιβλίο επισκεπτών ευχαριστώ πολύ ικανοποιημένους πελάτες. Διαβάστε.
3. Ο πελάτης δεν του αρέσει η τιμή. Τεχνική της απάντησης: να δώσουμε την αξία των αγαθών έτσι ώστε ο αγοραστής να κατανοήσει ότι η τιμή γι 'αυτό δεν είναι μόνο δικαιολογημένη, αλλά ίσως και υποτιμημένη. Για παράδειγμα: "Μάλλον, συγκρίνετε με ένα παρόμοιο, αλλά φθηνότερο προϊόν. Λάβετε υπόψη ότι το προϊόν μας διαθέτει περισσότερες λειτουργίες και παρέχουμε εγγύηση 3 ετών. "

Εργαστείτε με τις αντιρρήσεις του ασθενούς

Η απάντηση στις αντιρρήσεις του ασθενούς είναι ευθύνη του διαχειριστή της κλινικής. Οι αμφιβολίες των πελατών είναι οι περισσότερες φορές:

• υψηλή τιμή?
• αμφιβολίες για την εμπειρία των γιατρών.
• απροθυμία να υποβληθούν σε δυσάρεστες διαδικασίες.

Για παράδειγμα, ο πελάτης συμφώνησε ότι η θεραπεία είναι απαραίτητη, αλλά δείχνει το υψηλό κόστος. Τεχνική απάντησης:

1. Συμμετοχή στην αντίρρηση και καταστροφή: "Ναι, θα πρέπει να καταβληθεί ένα αρκετά μεγάλο ποσό για τη θεραπεία. Αλλά μπορεί να χωριστεί σε αρκετούς μήνες και όλες οι απαραίτητες εξετάσεις θα διεξαχθούν δωρεάν. "
2. Σκεφτείτε το σχέδιο δράσης των ασθενών: να αναθέσει διαδικασίες σε κατάλληλη στιγμή γι 'αυτόν, να μεταφέρει και να διαιρέσει την πληρωμή εάν είναι απαραίτητο.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης καταλαβαίνει όλα σωστά και ότι είναι ικανοποιημένος με τις συνθήκες.: "Δεν έχετε απορίες;".

Σενάρια στο τηλέφωνο

Μέθοδος εργασίας κρύες κλήσεις πολύ λίγοι άνθρωποι το συμπαθούν, αλλά το κάνουν. Με αυτόν τον τρόπο, η βάση του πελάτη επεκτείνεται πιο αποτελεσματικά.

Ένα σενάριο είναι ένα σενάριο για μια επερχόμενη συζήτηση. Ένα επιτυχημένο σενάριο παρέχει όλες τις πιθανές περιστροφές της συνομιλίας και τελειώνει με τη συγκατάθεσή σας για την αγορά.

Ψυχρές τηλεφωνικές κλήσεις - εργασία με αντιρρήσεις, έτοιμα σενάρια:

1. Αντιρρήσεις: "Έχω ήδη ένα παρόμοιο προϊόν." Η απάντηση: "Καταλαβαίνω, αλλά θυμάστε γιατί επιλέξατε αυτό το συγκεκριμένο προϊόν; Έτσι, στο δικό μας υπάρχουν οι ίδιες λειτουργίες, και ταυτόχρονα υπάρχουν πολλά πρόσθετα οφέλη (καταχώριση). "
2. Αντιρρήσεις: "Δεν το χρειάζομαι." Η απάντηση: "Δεν έχω στόχο να σας πουλήσω κάτι. Ας μοιραστούμε μόνο τις πληροφορίες που είναι χρήσιμες σε εσάς. "



3. Αντιρρήσεις: "Θα το σκεφτώ." Η απάντηση: "Συμφωνώ, πρέπει να σκεφτείτε όλα προσεκτικά. Προς το παρόν, επιτρέψτε μου να σας πω ποια οφέλη θα σας φέρει η προσφορά και εσείς αποφασίζετε εάν θα χάσετε χρόνο ".
4. Αντιρρήσεις: "Ακριβά". Η απάντηση"Ναι, το κόστος φαίνεται αρκετά υψηλό. Αλλά συμφωνούν ότι τα πλεονεκτήματα του προϊόντος (μεταφορά) δικαιολογούν την τιμή. "

Μέθοδοι και τεχνικές με παραδείγματα

Οι πιο συνήθεις και λειτουργικές μέθοδοι επεξεργασίας:

1. Τεχνική "Και γι 'αυτό ...". Οι αντιρρήσεις του πελάτη κλείνουν με σιγουριά και επικεντρώνονται στα οφέλη του προϊόντος. Παράδειγμα: "Οι τράπεζες στη χώρα μας εργάζονται ασταθείς, δεν τους εμπιστεύομαι". Απάντηση: "Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η τράπεζά μας εγγυάται απόλυτη απόδοση των επενδυμένων κεφαλαίων."
2. Τεχνική ειλικρίνειας. Το καθήκον του διαχειριστή είναι να εντοπίσει τον πελάτη, δείχνοντας ειλικρινή ανησυχία για τις ανάγκες του.

   Οι πιθανότητες είναι καλές ότι, σε απάντηση, ο αγοραστής θα μοιραστεί ανοιχτά και τις πραγματικές του αμφιβολίες. Επιπλέον, ένας ειλικρινής πωλητής είναι λιγότερο πιθανό να υποψιαστεί ότι είναι πολύ πρόθυμος να πουλήσει.

   Παράδειγμα: "Το έργο που προτείνετε δεν μου ταιριάζει. Μπορώ να το αντικαταστήσω; " Απάντηση: "Φυσικά. Απλά ρωτήστε, τι ακριβώς σας αρέσει; Δεν θα ήθελα να χάσω το χρόνο σας. "



3. Ένας τρόπος να μετατραπεί μια αντίρρηση σε μια ερώτηση. Ο στόχος είναι να αντικατασταθεί η καταφατική αντίρρηση του πελάτη με την προφορική ερώτησή του. Είναι ευκολότερο να απαντήσετε στην ερώτηση από το να αντικρούσετε τον ισχυρισμό. Παράδειγμα: "Το κόστος είναι πολύ υψηλό." Απάντηση: "Υψηλή; Τώρα θα καταλάβετε ποια χαρακτηριστικά του προϊόντος δικαιολογούν την τιμή του. "
4. Η τεχνική των αντιμέτρων θέτει τον πελάτη σε σύμμαχο. Απαντώντας σε ερωτήσεις, δίνει άθελα πληροφορίες για την ουσία των πραγματικών του φόβων. Παράδειγμα: "Γιατί μια τέτοια τιμή;". Απάντηση: "Ποιο κόστος θα σας ταιριάζει;".
5. Τεχνική τρία "ναι". Η παλιά καλή μέθοδος υποδηλώνει ότι εάν ο αγοραστής έχει συμφωνήσει δύο φορές με τη δήλωση, θα συμφωνήσει για τρίτη φορά. Οι σημαντικότερες πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνονται στο τρίτο ερώτημα. Παράδειγμα: "Πείτε μου, οι υπάλληλοί σας συχνά χρησιμοποιούν στυλό μαρκαδόρων; Πιθανότατα, τελειώνουν γρήγορα; Ας προσπαθήσουμε να οργανώσουμε μια δοκιμαστική χονδρική παρτίδα των στυλό μας (υπέροχες, σχεδόν ατελείωτες, πολυλειτουργικές κλπ.) ".

Αλγόριθμος αγώνα: στάδια

Υπάρχει ένας γενικός αλγόριθμος για την υπέρβαση των αντιρρήσεων, που αποτελείται από 6 στάδια. Μπορεί να αλλάξει, να συμπληρωθεί και να προσαρμοστεί ανάλογα με τους στόχους σας.

Πρώτο στάδιο - παύση. Ο πελάτης μιλάει, ο πωλητής ακούει προσεκτικά.

Στη διαδικασία διευκρινίζονται τα γενικά ερωτήματα και οι ανησυχίες ενός δυνητικού αγοραστή. Δεν μπορείτε να διακόψετε.

Δεύτερο στάδιο - Χρησιμοποιήστε την τεχνική της ένταξης στην αντίρρηση: Συμφωνώ, αναφέρετε προσωπικές παρόμοιες εμπειρίες, δείξτε ειλικρινές ενδιαφέρον.

Τρίτο στάδιο - να θέσετε μερικές ερωτήσεις για να διευκρινίσετε την ουσία των αντιρρήσεων.

Τέταρτο στάδιο - επαναλάβετε όσα είπε ο πελάτης με τα δικά σας λόγια. Αυτό θα βοηθήσει στην ενίσχυση της επαφής, θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι κατάλαβε σωστά.

Πέμπτο στάδιο - Να απαντήσετε δυνατά σε όλες τις ερωτήσεις σας.

Έκτο στάδιο - Βεβαιωθείτε ότι όλες οι αντιρρήσεις είναι κλειστές.

Και τέλος: δεν χρειάζεται να καταπολεμήσετε τις αντιρρήσεις. Πρέπει να ξεπεραστούν.

Εκπαίδευση εργασίας με αντιρρήσεις σε ενεργές πωλήσεις: